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          有效處理顧客的異議

          日期:2010年9月8日 瀏覽:2615 次
          1、處理異議的原因
           。1)以客為尊,得到顧客的默許逐步推進。
           。2)先了解顧客觀點,千萬避免以自己觀點為主導,避免跳進答案。
           。3)鼓勵顧客詳述異議,充分了解顧客意圖,思考解決方法。
           。4)愿意解決問題,共同研究解決方法
            2、處理異議的程序
           。1)鼓勵
            第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟,人聽到異議時,總是希望立即提出解答(或索性假裝聽不到),這是錯誤的處事方法。
            在顧客提異議的一刻,不要急于答辯。應該坦然接受顧客提出的異議,并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后,細心傾聽對方的說話。
            鼓勵顧客發(fā)言,表示與對方心意相通。設身處地體會顧客的感受,有助于緩解敵意和抗拒情緒,感染對方把對抗態(tài)度轉化為樂意與你一起解決問題。
            鼓勵也是推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮,可以多告訴我一些嗎?不過,要注意,鼓勵顧客不等于同意顧客的講法。
            在鼓勵這個步驟中,必須牢記以下要點:有疑問時,請顧客詳細解釋。雖然鼓勵是第一個步驟,但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運用的技巧。
           。2)發(fā)問
            在鼓勵顧客暢所欲言之后,向對方提出問題,以澄清異議,設法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時候,實際的異議與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方面?或你最大的疑問是什么?
            在發(fā)問這個步驟中,必須牢記以下要點:
           、俨粦⒓醇僭O自已明白對方提出的異議。許多銷售者自找麻煩,原因就是自以為明白實際的異議,其實一點都不明白,必須確定自己聽清楚實際的異議,才可以繼續(xù)下一個步驟。
             ②禁忌不斷重復問題,或令顧客有被盤問的感覺。
           、墼谶@發(fā)問的步驟中,要不斷鼓勵顧客,令對方投入。
           。3)確認
            當顧客開始講述異議的性質,而你認為自己確實已經明白,在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前,必須清楚知道顧客的想法,同時表明自己真的明白。實際的經驗表示:提出解決辦法之前,必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項:
            ①總結你聽到的意見。
             ②同顧客查證自己對事件的了解程度。
           。4)推介
            在掌握了顧客異議的性質后,你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是:
           、僬`解,向對方澄清和解釋。
           、趹岩,用實例、其它顧客的推薦語、示范和其它確切證據(jù),證明自己的產品或服務有效。
           、蹖嶋H缺點,證明優(yōu)點可以補缺點之不足。
           、軐嶋H投訴:以行動補救。
           。5)查證
            查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意,重復這個步驟,先鼓勵顧客,然后發(fā)問,以找出實際的異議。
            必須確定異議圓滿解決:若對方不滿意,重復步驟一至五。
            3、異議產生情況及策略
            ①情況做法
           、谡`解澄清
            ③懷疑證明
           、軐嶋H缺點顯示整體價值
           、輰嶋H投訴以行動補救
           。1)誤解
            顧客一直不了解你的產品或服務,或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象,尤其對復雜的產品或服務,雖然你可能自已解說清楚,但顧客未必聽懂了,所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況,你必須澄清誤解,或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關乎一個你不大熟悉的范圍,應該尋求其它支持,以消解對方的異議。 
           。2)懷疑
            顧客不相信你的產品服務能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎,或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑,你必須證明你的產品或服務能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明,進行產品示范或試驗,提出專家的判斷,或援引滿意的顧客作支持,甚至可以講述這些顧客如何利用你的產品或服務取得成功。
           。3)實際缺點
            顧客在你建議的產品或服務中找到似是確鑿的缺點,亦即你的產品或服務有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求,都是一般的實際缺點。你要顯示你的產品或服務所具備的優(yōu)點,可以蓋過顧客所講的缺點。
           。4)實際投訴
            顧客可能曾用過你的產品或服務,利用過類似的產品或服務,因故留下不良印象。譬如,顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆,而且顯示自己會怎樣計劃,避免同類問題再發(fā)生。
                                   

                                                                 (文/郭漢堯)
                                   

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