如何正確面對顧客訴訟

　　它是食物零售商的惡夢。被激怒的顧客進入商店，抱怨說在他吃通心粉湯（minestrone soup）弄斷了牙齒。讓他感到恐怖的是，他發(fā)現(xiàn)了小雞豌豆（chick peas）和菜豆中混雜著一枚小的螺絲釘。這造成了他的顎部持續(xù)性的疼痛，并使其不得不請假休息，從而耽擱了工作時間，并且面臨著昂貴的牙科治療。這位顧客控告了產品的制造商和零售商。

　　零售商們和制造商每年都要面對數(shù)千件像這樣的訴訟。一些訴訟能夠產生某些好處，而另外的就不會。在今天這樣容易起訴的的社會環(huán)境中，某些消費者也許有這樣的幻想，大型雜貨商店連鎖或食物制造商是他們快速致富的一種途徑。畢竟，他們一般認為，這些公司的財力雄厚，并且在解決爭論的時候，不愿意通過昂貴訴訟程序，而且訴訟本身會對公司產生不利的影響。

　　但是消費者也要注意。實際上，極少數(shù)產品的責任投訴能夠進入法庭訴訟程序，并且就算是法院訴訟后，原告能夠拿到豐厚的報酬的案例則更少。國家食品管理協(xié)會（NFPA）的高級辯護是律師David J. Herman, Esq.說，食物公司已經認識到正確解決有價值投訴的重要性，并極力反駁那些無理的投訴。

　　NFPA投訴管理程序是較早的保護其成員利益的活動，它能夠幫助那些面臨著產品責任投訴的公司如何來解決這些問題。非成員的零售商如果遇到與制造商一起的投訴或者訴訟，那么它可以通過是成員的制造商通過使用程序而獲利。常識性的是，作為購買產品的協(xié)議的一部分，零售商們要求制造商提供如果零售商面臨著訴訟，能夠進行什么樣的有利的保護措施。

　　Herman解釋說，投訴管理程序根據(jù)其成員的要求，提供了處理所有問題的全套服務。NFPA的投訴實驗室能夠提供假定條件法院的分析，在非訴訟投訴的情況下如何應付消費者，或者成為訴訟案件時應當如何處理。

　　科學的途徑

　　作為投訴實驗室的領導已經超過15年的Bob Callaway已經見證了它的全部，從似是而非投訴(那些弄斷了牙齒的沒有爆開的玉米)到牽強投訴(菠菜罐頭中含有一個弄斷牙齒的5英寸門栓)。具有廣闊的科學方法的背景，他在食物訴訟案件中可以作為專家證人而出席。　　

　　Callaway說：“當我剛開始時，我認為每個人說的都是真話。現(xiàn)在我更加了解了�！边@并不意味著Callaway認為人的本性已經變壞。有時候，投訴是合理的。有時候，實際情況是發(fā)生了意外，但是消費者卻不能夠理解，就這樣造成了誤會而產生投訴。他說人們經常會傾向于“放大他們的投訴。”　　

　　NFPA的投訴實驗室從投訴管理程序獲得許多案件，但它是一個嚴肅的科學實體，它使用適當?shù)目茖W和專家的專業(yè)技術來測試和檢驗消費者實際情況。

　　當案例進入實驗室時，Callaway和他的科學家同事就會檢查一下投訴是怎樣發(fā)生的，投訴的產品是什么，是什么樣過程決定它的發(fā)生或者不發(fā)生。

　　Callaway說：“由于蓄意破壞的可能性存在，要說明某些不曾發(fā)生的事情是比較困難的。這就是我們要研究的內容�！北热缭谝还尬骷t柿醬汁發(fā)現(xiàn)的剃刀片的案例。提出投訴的消費者被要求提供所發(fā)現(xiàn)的剃刀片及醬汁的罐頭。至少，他們將需要提供產品的所有信息。

　　Callaway的實驗室將得到剃刀片和產品成分的準確類型。他們將按照制造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法制造醬汁，并且按照投訴時產品的時間，將醬汁保存同樣長的時間。實驗室通過這種方法處理了數(shù)個案件。然后，科學家們將實驗中的剃刀片與投訴者所提供的剃刀片進行對比。Callaway說，由于剃刀片與西紅柿醬汁中的酸起反應，也許會溶解，所以這樣的投訴是否正確是很可疑的。

　　他說：“一般情況下，當我們決心它是否合理的時候，某些情況是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人卻沒有注意到。”每年，投訴實驗室進行超過3000次的檢驗，但是Callaway相信這只是冰山的一角。同時，他觀察到許多投訴只是由于消費者的責任心而發(fā)生的。

　　他說：“我們的食物工業(yè)是世界上最好的，但沒有任何事情是完美的。事情的發(fā)生是偶然的。由于成分沒有完全混合而產生的案件有很多。某個消費者相信她發(fā)現(xiàn)了外國的產品（object），但事實上它不是。”

　　Callaway指出，當解釋事實時，大多數(shù)消費者能夠接受。作為友好的表示，公司應當提供優(yōu)待票（coupons）或另外一些表示感激的小紀念。Callaway說要證實真正的欺騙是很困難的。實驗室能證實象消費者所說的一些東西不可能發(fā)生，但是不能證明消費者是蓄意欺騙。

　　比較好的例子是一個佛羅里達女人的案件，她宣稱她的兒子在谷物早餐中發(fā)現(xiàn)了一只活蝸牛，并威脅控訟。而實驗室的測試卻證明這只蝸牛是佛羅里達州本土的，在谷類早餐包裝的州并不存在。

　　由于蝸牛仍然是活著的，因此不可能是包裝過程中的錯誤。但是，沒有證據(jù)能夠證明這個女人或她的兒子故意將蝸牛已經放入產品中，并欺騙性投訴。

　　通情達理

　　一般認為，訴訟是對零售商和制造商的譏咒。對于有益的投訴實現(xiàn)合理的解決是最理想的的結果。當NFPA的成員要求投訴管理程序幫助其解決一個投訴時， Herman的部門首先直接與消費者聯(lián)系，并進行完整的調查。

　　除了由消費者提供的信息，投訴管理程序還可以訪問內在的和外部的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)庫可以提供該消費者是否有投訴的歷史或者相似的投訴。(一位判刑的人曾經投訴了87件產品。)盡管這不能夠自動地使其喪失投訴的資格，但這樣的歷史對零售商是警告，使調查者更詳細地檢驗投訴。

　　例如，如果投訴的是弄斷了牙齒，投訴管理程序也許要求消費者提供牙科診療的記錄。然后，它將咨詢其牙科的顧問的意見，之后為其成員公司制定一個解決方案的建議。是否接受建議并且如何與消費者達到解決方案將由公司決定。投訴管理程序有一群比較固定的牙科和醫(yī)學顧問，可以根據(jù)投訴的內容進行咨詢。

　　Herman報道說：“我們每年處理超過3,500個投訴案件，并為80～90%的消費者支付現(xiàn)金來解決。公司通常賠償不在保險范圍內的。公司由于痛苦（for pain and suffering）而賠償是比較少的�！�

　　Herman說投訴管理程序強調職業(yè)特性。投訴常常是按照科學和職業(yè)的方法來解決的。使顧客高興同時保護NFPA成員是最終的目標。

　　Callaway觀察到，達到營業(yè)額和市場份額的回升公司的關注所在。公司將盡可以好的解決任何事情。

　　如果公司面臨巨大壓力（If push comes to shove）

　　雖然投訴都應該盡量避免訴訟方法，但投訴管理程序管理著案件。每個案件都有處理食品責任案件的地方辯護律師參與，并在案件進行的過程中能夠保持與律師的日常接觸。

　　赫爾曼說僅僅有大約10~15%的未解決的投訴進入法庭訴訟程序。一些州要求這樣的案件在開始時通過調解來解決。當事雙方坐下并且討論他們的爭論的優(yōu)勢和弱點，并且試著達成一些合理的協(xié)議，這通常要求在當事雙方互相做出讓步。

　　那些需要在法庭解決的案件通常與消費者所想象的結果并不相同。Herman觀察到，“許多律師認為這些訴訟是對他們的打擊。律師們認為公司會為他們打開的支票本，但是這并沒有發(fā)生。處理這些訴訟的律師的大多數(shù)說他們雖然贏了，但不會再接手另外相同的案件了。食物公司也做了他們應當做的并且逐漸加強這些做法。他們并不只是給律師們開具支票�！� 　　

　　當遇到關于食品的投訴時，食物零售商應當與制造商進行結盟。專家的知識可以將事實與假象分開，這樣，除了那些尋求欺詐的消費者，在他們離開時會感到他們得到了公正的解決

                            （作者/編輯：Cecelia Blalock）